Widoczność w Google
Jak zdobywać opinie w Google i nie łamać zasad
Opinie w Google zdobywa się w jeden uczciwy sposób: prosząc o nie każdego prawdziwego klienta zaraz po usłudze i podając mu bezpośredni link albo kod QR z Profilu Firmy. Zasady Google zabraniają płacenia za opinie, dawania za nie rabatów i gratisów, proszenia tylko zadowolonych klientów oraz pisania opinii przez właściciela, pracowników i rodzinę. Za złamanie zasad Google usuwa opinie i może ograniczyć profil.
Najważniejsze w skrócie
- Link i kod QR do wystawienia opinii pobierzesz ze swojego Profilu Firmy.
- Proś wszystkich klientów, nie tylko zadowolonych: selekcja jest wbrew zasadom Google.
- Rabat, gratis albo pieniądze za opinię to według Google fałszywe zaangażowanie.
- Opinie od pracowników, rodziny i właściciela są zabronione jako konflikt interesów.
- Odpowiadaj na każdą opinię, także negatywną, spokojnie i konkretnie.
Dlaczego opinie mają znaczenie
Powody są dwa. Pierwszy jest oczywisty: klient, który wybiera między trzema warsztatami, czyta, co napisali inni. Drugi wynika z pomocy Google. Rozpoznawalność firmy w wynikach lokalnych zależy między innymi od liczby opinii i od tego, jak są pozytywne. Google dodaje, że pozytywne opinie i pomocne odpowiedzi właściciela pomagają firmie się wyróżnić.
Nie da się z tego wyczytać, ile opinii „wystarczy”. Da się wyczytać, że warto zbierać je stale, a nie jednorazowo.
Skąd wziąć link i kod QR do opinii
Im mniej kliknięć, tym więcej osób dokończy pisanie. Google daje gotowy link, który otwiera okno wystawiania opinii.
- Zaloguj się na konto, którym zarządzasz Profilem Firmy.
- Otwórz profil, na przykład wpisując nazwę swojej firmy w Google.
- Wejdź w opinie i wybierz opcję uzyskania większej liczby opinii.
- Skopiuj link albo zapisz kod QR jako obrazek.
Nazwy przycisków mogą się z czasem zmieniać, ale funkcja jest w części profilu poświęconej opiniom. Jeśli nie masz jeszcze profilu, zacznij od poradnika jak założyć wizytówkę Google.
Kiedy i jak prosić
Najlepszy moment to ten, w którym klient jest zadowolony i ma telefon w ręce. Google podpowiada kilka miejsc na link: rachunek, e-mail z podziękowaniem, koniec rozmowy na czacie, wydrukowany kod QR w lokalu.
| Branża | Dobry moment | Sposób |
|---|---|---|
| Fryzjer, barber | Przy płaceniu, gdy klient ogląda efekt w lustrze | Kod QR przy kasie albo na lustrze |
| Hydraulik, elektryk | Wieczorem w dniu naprawy | SMS z podziękowaniem i linkiem |
| Gabinet fizjoterapii | Po zakończeniu serii wizyt | Kartka z kodem QR, e-mail z zaleceniami |
| Pizzeria | Przy rachunku albo w paczce z dowozem | Kod QR na paragonie, ulotce, pudełku |
| Warsztat samochodowy | Przy odbiorze auta | Kod QR na fakturze, SMS następnego dnia |
Prośba powinna być krótka i bez sugerowania treści. Przykład SMS-a:
„Dzień dobry, tu Marek z Hydro-Serwisu. Dziękuję za dzisiejsze zlecenie. Jeśli znajdzie Pan chwilę, będę wdzięczny za opinię w Google: [link]. Każda uwaga mi się przyda.”
Zauważ, czego tu nie ma: prośby o pięć gwiazdek, obietnicy rabatu i podpowiedzi, co napisać. Zasady Google mówią, że sprzedawca nie powinien prosić o uwzględnienie w opinii konkretnych treści.
Czego Google zabrania
Zasady dotyczące treści w Mapach Google nazywają to fałszywym zaangażowaniem i konfliktem interesów. W praktyce oznacza to listę rzeczy, których nie rób:
- płacenie za opinie pieniędzmi albo w formie rzeczowej,
- rabaty, gratisy i bezpłatne usługi w zamian za wystawienie, zmianę lub usunięcie opinii,
- opinie nieoparte na prawdziwym doświadczeniu, w tym pisane z wielu kont przez jedną osobę,
- opinie właściciela, obecnych i byłych pracowników, rodziny oraz innych osób powiązanych z firmą,
- zniechęcanie do negatywnych opinii i zachęcanie do wystawiania wyłącznie pozytywnych,
- zlecanie pracownikom, by zdobyli określoną liczbę opinii albo opinie o określonej treści,
- negatywne opinie o konkurencji, które mają jej zaszkodzić.
Dozwolone jest to, co zostaje: zachęcanie klientów, bez żadnych korzyści, do opisania autentycznych wrażeń.
Pułapka: „zadowolonych do Google, niezadowolonych do formularza”
Popularna sztuczka polega na tym, że klient najpierw odpowiada, czy jest zadowolony. Zadowolony dostaje link do Google, a niezadowolony formularz „do właściciela”. To właśnie selektywne zbieranie pozytywnych opinii, którego zasady Google zabraniają. Proś wszystkich tak samo.
Co grozi za łamanie zasad
Google usuwa opinie niezgodne z zasadami. Może też nałożyć ograniczenia na profil: zablokować dodawanie nowych opinii na określony czas, czasowo wycofać istniejące albo wyświetlić klientom ostrzeżenie, że z profilu usunięto fałszywe opinie.
To nie tylko sprawa regulaminu Google. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że publikowanie fałszywych i opłaconych opinii jest zakazane, i nakładał za to kary finansowe na przedsiębiorców. Ten tekst nie jest poradą prawną. Jeśli planujesz akcję z opiniami, skonsultuj ją z prawnikiem.
Jak odpowiadać na opinie
Żeby odpowiadać, profil musi być zweryfikowany. Odpowiedź jest publiczna, więc piszesz ją także dla przyszłych klientów.
- Na pozytywną: podziękuj i odnieś się do konkretu. „Dziękujemy, pani Aniu, cieszymy się, że kolor trafiony” brzmi lepiej niż wklejane wszędzie „Dziękujemy za opinię”.
- Na negatywną: odpowiedz po ochłonięciu. Przeproś za złe wrażenie, napisz krótko, co się stało albo co sprawdzisz, i zaproponuj kontakt telefoniczny. Nie kłóć się i nie ujawniaj danych klienta ani szczegółów jego sprawy, co jest szczególnie ważne w gabinetach.
- Na nieprawdziwą: jeśli autor nigdy nie był klientem albo opinia łamie zasady, zgłoś ją do Google z poziomu profilu. Do czasu rozpatrzenia odpowiedz jednym spokojnym zdaniem, że nie możesz znaleźć takiego zlecenia i prosisz o kontakt.
Jedna gorsza opinia wśród wielu dobrych, z rzeczową odpowiedzią właściciela, zwykle nie szkodzi. Profil, w którym są same piątki bez słowa komentarza, bywa mniej wiarygodny.
Gdy zaczynasz od zera
Nowy profil z dwiema opiniami wygląda skromnie, ale nie nadrabiaj tego na skróty. Możesz napisać do osób, które korzystały z Twoich usług w ostatnich miesiącach, i poprosić je o opinię tak samo jak nowych klientów. Warsztat ma numery telefonów z kart zleceń, gabinet listę pacjentów po zakończonej terapii, pizzeria stałych gości. Wystarczy jedna wiadomość z linkiem, bez ponaglania. Kilka prawdziwych opinii z opisem konkretnej usługi jest warte więcej niż dwadzieścia jednozdaniowych od znajomych, którzy nigdy u Ciebie nie byli.
Nawyk zamiast akcji
Jednorazowa prośba do wszystkich znajomych daje dziesięć opinii w tydzień i ciszę przez rok. Lepiej wpisać prośbę w zwykły przebieg pracy:
- wydrukuj kod QR i postaw go tam, gdzie klient płaci,
- zapisz szablon SMS-a z linkiem w telefonie,
- ustal jedną stałą chwilę na prośbę, na przykład przy wydawaniu paragonu,
- raz w tygodniu odpowiedz na nowe opinie.
Jeśli zatrudniasz ludzi, wytłumacz im, żeby prosili każdego, ale nie rozliczaj ich z liczby opinii.
Link do opinii na stronie internetowej
Link z profilu warto umieścić także na stronie, w stopce albo przy sekcji z opiniami. W Halo Strony służy do tego przycisk „Zostaw opinię w Google”, który prowadzi do Twojego profilu, a wybrane opinie możesz pokazać w sekcji opinii klientów. Szczegóły są na stronie funkcje. Jak opinie łączą się z resztą działań, opisujemy w tekście o pozycjonowaniu lokalnym.
Pytania i odpowiedzi
Czy mogę dać klientowi rabat za opinię w Google?
Nie. Google wprost zabrania oferowania korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo bezpłatne produkty i usługi, w zamian za opinię, jej zmianę lub usunięcie. Tak samo potraktuj konkursy i losowania nagród dla osób, które wystawiły opinię, bo to też korzyść w zamian za opinię. Możesz za to po prostu poprosić o opinię bez żadnej zachęty.
Czy mogę usunąć negatywną opinię w Google?
Sam nie usuniesz opinii z profilu. Możesz zgłosić ją do Google, jeśli narusza zasady, na przykład jest spamem, zawiera wulgaryzmy albo pochodzi od konkurencji. Opinia prawdziwego, niezadowolonego klienta zasad nie narusza. Wtedy pozostaje rzeczowa odpowiedź i próba rozwiązania sprawy.
Czy pracownicy mogą wystawić opinię mojej firmie?
Nie. Zasady Google uznają opinie obecnych i byłych pracowników za konflikt interesów, podobnie jak opinie osób powiązanych rodzinnie lub umową z firmą. Takie treści są usuwane. Zabronione jest też wymaganie od pracowników, żeby zdobyli określoną liczbę opinii.
Ile opinii potrzebuje mała firma?
Nie ma progu, który podaje Google. Wiadomo tyle, że liczba opinii i ich ocena są częścią rozpoznawalności firmy w wynikach lokalnych. Praktycznie ważniejsze od liczby jest to, żeby opinie pojawiały się regularnie i opisywały konkretne usługi.
Czy mogę pokazać opinie z Google na swojej stronie?
Możesz zacytować opinie klientów na stronie, najlepiej z imieniem i za zgodą autora. Pamiętaj, że przedsiębiorca, który prezentuje opinie konsumentów, powinien dbać o to, by pochodziły od osób, które faktycznie skorzystały z usługi. W razie wątpliwości zapytaj prawnika.
Czy mogę przypomnieć klientowi o opinii, jeśli nie odpowiedział?
Lepiej nie ponaglać. Wystarczy jedna uprzejma prośba z linkiem, wysłana w dobrym momencie. Kto chce, napisze opinię, a kolejne przypomnienia mogą zepsuć dobre wrażenie po usłudze. Zamiast naciskać na jedną osobę, proś konsekwentnie każdego kolejnego klienta, wtedy opinie pojawiają się regularnie.
Czy kod QR do opinii mogę wydrukować na ulotkach i paragonach?
Tak. Google sam podpowiada umieszczanie linku na rachunku, w e-mailu z podziękowaniem i jako wydrukowany kod QR w lokalu. Kod na paragonie, ulotce w paczce z dowozem albo na fakturze przy odbiorze auta działa tak samo. Ważne, żeby obok nie było obietnicy rabatu ani gratisu za wystawienie opinii.
Czy mogę poprosić klienta, żeby wspomniał w opinii nazwę usługi albo miasto?
Nie. Zasady Google mówią, że sprzedawca nie powinien prosić o uwzględnienie w opinii konkretnych treści. Poproś po prostu o opinię i zostaw klientowi swobodę. Opinie i tak często opisują usługę, którą klient zamówił, bo o tym pamięta najlepiej, i właśnie takie brzmią najbardziej wiarygodnie.
Co zrobić z opinią, która dotyczy innej firmy?
Jeśli autor nigdy nie był Twoim klientem, na przykład pomylił Cię z firmą o podobnej nazwie, zgłoś opinię do Google z poziomu profilu. Do czasu rozpatrzenia odpowiedz jednym spokojnym zdaniem, że nie znajdujesz takiego zlecenia i prosisz o kontakt. Przyszli klienci zobaczą, że reagujesz rzeczowo.
Czy pracownicy mogą prosić klientów o opinie?
Tak, mogą i warto, żeby prosili każdego klienta tak samo. Zabronione jest co innego: wyznaczanie pracownikom liczby opinii do zdobycia albo opinii o określonej treści oraz wystawianie opinii przez samych pracowników. Wytłumacz zespołowi, jak prosić, i nie rozliczaj nikogo z liczby gwiazdek.